Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przygotował kompleksowe opracowanie poświęcone dobrym praktykom na rynku telekomunikacyjnym. Ma ono służyć abonentom, aby zawierali świadomie umowy z wybranym dostawcą usług. Zobacz, na co zwrócić uwagę, zanim podpiszesz umowę.
Rekomendacje zawarte w opracowaniu zostały przygotowane w oparciu o doświadczenia UOKiK i sygnały od konsumentów zgłaszających problemy z dostawcami usług telekomunikacyjnych. Urząd proponuje, aby w ramach dobrych praktyk przedsiębiorcy stoswali się do zasad:
- Udzielania informacji o wysokości opłat abonamentowych bezpośrednio w umowie, gdyż jak dotąd część dostawców usług telekomunikacyjnych stosuje wzory umowy, które nie zawierają informacji o wysokości opłat abonamentowych ponoszonych przez konsumenta. W efekcie, wielu z nich w umowach podaje jedynie nazwę pakietu taryfowego. Aby wiedzieć jak wysoki jest abonament, klient musi przeanalizować wiele dokumentów: umowę (w której znajduje się informacja o planie taryfowym), regulamin promocji oraz cennik. Co więcej, informowanie w kontrakcie jedynie o nazwie planu taryfowego powoduje, że operator pomija także koszt usług dodatkowych aktywowanych wraz z zawarciem umowy podstawowej. Usługi te na początku obowiązywania umowy są bezpłatne, ale jeśli abonent ich nie dezaktywuje w określonym terminie – stają się płatne. Informacje o zasadach działania usług dodatkowych (np. o ich wyłączeniu) zazwyczaj nie są ujawniane bezpośrednio w umowie, a w regulaminie promocji. Dlatego UOKiK zwraca uwagę, że umowa powinna wskazywać wysokość wszystkich opłat abonamentowych, jakie konsument będzie musiał ponosić, gdy zgodzi się na ofertę przedsiębiorcy.
- Dostarczania umowy wcześniej, gdyż wielu konsumentów decyduje się na skorzystanie z oferty operatora na podstawie informacji przedstawionych na jego stronie internetowej albo podczas rozmowy telefonicznej. Umowa lub aneks, regulamin oraz cennik są zazwyczaj dostarczane przez kuriera. Niestety, bardzo często się zdarza, że konsument nie ma możliwości wcześniejszego zapoznania się z warunkami umowy. Po raz pierwszy może to zrobić w momencie wizyty kuriera, a więc w okolicznościach nie sprzyjających spokojnej i rzetelnej analizie przedstawionych do podpisu dokumentów. Dlatego UOKiK sugeruje, aby w przypadku, gdy konsument zawrze umowę na odległość, np. poprzez kuriera, którego wizyta jest następstwem wcześniejszej rozmowy telefonicznej lub wizyty na stronie internetowej, i zgłosi np. konsultantowi, że chciałby otrzymać dokumenty jeszcze przed wizytą kuriera, powinien je otrzymać. Dostawca usług może to zrobić wysyłając je np. pocztą lub w formie elektronicznej.
- Informowaniu o tym, że telefony automatycznie łączą się z Internetem, gdyż część konsumentów ma problem z nowymi funkcjami tzw. inteligentnych telefonów, których oprogramowanie i ustawienia umożliwiają automatyczne łączenie się z Internetem, np. w celu pobrania aktualizacji. Często konsument, który nie wie o takiej funkcji jest zaskoczony wysokim rachunkiem telefonicznym za transfer danych. Przy czym warto podkreślić, że problemy abonentów wynikają właśnie z ich nieświadomości o tym, że takie ustawienia można wyłączyć i uniknąć dodatkowego obciążenia rachunku. Dlatego UOKiK zwraca uwagę, by przed zawarciem umowy operator poinformował abonenta o tym, że telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat. Dodatkowo, takie informacje powinny znajdować się na opakowaniu aparatu oraz w smsie, który powinien otrzymać każdy konsument, logując się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu telefonu konsument powinien zostać poproszony przez system operacyjny urządzenia o zapoznanie się i ewentualną zmianę ustawień dotyczących łączenia się z siecią i transferu danych. Praktyką popieraną przez UOKiK jest także umożliwienie użytkownikowi ustawienia limitu transferu danych.
- Używania większej czcionki, gdyż często wykorzystywana bardzo mała czcionka (np. 5 pkt w skali edytora tekstu), utrudnia lub wręcz uniemożliwia przeczytanie całej umowy. Równie negatywne skutki ma stosowanie w umowie tzw. gwiazdek, licznych odesłań, pojęć niezrozumiałych i zawiłych. Według UOKiK dokumenty umowy powinny być sporządzone w czytelnej formie, czcionką nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu tła, koloru czcionki i jakości wydruku zapewniających możliwość bezproblemowego przeczytania umowy.
- Nie wprowadzaniu w błąd, gdyż wielu konsumentów zgłasza do urzędu sygnały wskazujące na rozbieżne informacje przekazywane przez konsultantów (zwłaszcza telefonicznych) dotyczące opłat za korzystanie z dodatkowych usług. Ponadto zdarza się, że dokumenty, które przywozi kurier nie dotyczą zmiany aktualnie obowiązującej umowy, o czym zapewniał telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inną praktyką jest nagrywanie nie całej rozmowy telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom na wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia konsumenta o zgodzie na zmianę oferty. Takie działanie utrudnia zweryfikowanie prawdziwości informacji udzielanych przez konsultanta lub telemarketera i rozstrzyganie ewentualnych sporów. Dlatego UOKiK zwraca uwagę, że informacja o ofercie musi być pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług powinien nagrywać całość rozmowy, która może być dowodem w przypadku reklamacji. W opinii Urzędu, dobrą praktyką byłoby informowanie abonentów o możliwości odstąpienia od dokonanych na odległość (np. w trakcie rozmowy telefonicznej) zmian warunków umowy.
Należy mieć nadzieję, że przedsiębiorcy w swoim własnym interesie wezmą sobie do serca sugestie UOKiK, które tak naprawdę będą z korzyścią i dla dostawców usług telekomunikacyjnych i dla ich klientów.
źródło:UOKiK
- Udzielania informacji o wysokości opłat abonamentowych bezpośrednio w umowie, gdyż jak dotąd część dostawców usług telekomunikacyjnych stosuje wzory umowy, które nie zawierają informacji o wysokości opłat abonamentowych ponoszonych przez konsumenta. W efekcie, wielu z nich w umowach podaje jedynie nazwę pakietu taryfowego. Aby wiedzieć jak wysoki jest abonament, klient musi przeanalizować wiele dokumentów: umowę (w której znajduje się informacja o planie taryfowym), regulamin promocji oraz cennik. Co więcej, informowanie w kontrakcie jedynie o nazwie planu taryfowego powoduje, że operator pomija także koszt usług dodatkowych aktywowanych wraz z zawarciem umowy podstawowej. Usługi te na początku obowiązywania umowy są bezpłatne, ale jeśli abonent ich nie dezaktywuje w określonym terminie – stają się płatne. Informacje o zasadach działania usług dodatkowych (np. o ich wyłączeniu) zazwyczaj nie są ujawniane bezpośrednio w umowie, a w regulaminie promocji. Dlatego UOKiK zwraca uwagę, że umowa powinna wskazywać wysokość wszystkich opłat abonamentowych, jakie konsument będzie musiał ponosić, gdy zgodzi się na ofertę przedsiębiorcy.
- Dostarczania umowy wcześniej, gdyż wielu konsumentów decyduje się na skorzystanie z oferty operatora na podstawie informacji przedstawionych na jego stronie internetowej albo podczas rozmowy telefonicznej. Umowa lub aneks, regulamin oraz cennik są zazwyczaj dostarczane przez kuriera. Niestety, bardzo często się zdarza, że konsument nie ma możliwości wcześniejszego zapoznania się z warunkami umowy. Po raz pierwszy może to zrobić w momencie wizyty kuriera, a więc w okolicznościach nie sprzyjających spokojnej i rzetelnej analizie przedstawionych do podpisu dokumentów. Dlatego UOKiK sugeruje, aby w przypadku, gdy konsument zawrze umowę na odległość, np. poprzez kuriera, którego wizyta jest następstwem wcześniejszej rozmowy telefonicznej lub wizyty na stronie internetowej, i zgłosi np. konsultantowi, że chciałby otrzymać dokumenty jeszcze przed wizytą kuriera, powinien je otrzymać. Dostawca usług może to zrobić wysyłając je np. pocztą lub w formie elektronicznej.
- Informowaniu o tym, że telefony automatycznie łączą się z Internetem, gdyż część konsumentów ma problem z nowymi funkcjami tzw. inteligentnych telefonów, których oprogramowanie i ustawienia umożliwiają automatyczne łączenie się z Internetem, np. w celu pobrania aktualizacji. Często konsument, który nie wie o takiej funkcji jest zaskoczony wysokim rachunkiem telefonicznym za transfer danych. Przy czym warto podkreślić, że problemy abonentów wynikają właśnie z ich nieświadomości o tym, że takie ustawienia można wyłączyć i uniknąć dodatkowego obciążenia rachunku. Dlatego UOKiK zwraca uwagę, by przed zawarciem umowy operator poinformował abonenta o tym, że telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat. Dodatkowo, takie informacje powinny znajdować się na opakowaniu aparatu oraz w smsie, który powinien otrzymać każdy konsument, logując się do sieci. Przy pierwszym uruchomieniu telefonu konsument powinien zostać poproszony przez system operacyjny urządzenia o zapoznanie się i ewentualną zmianę ustawień dotyczących łączenia się z siecią i transferu danych. Praktyką popieraną przez UOKiK jest także umożliwienie użytkownikowi ustawienia limitu transferu danych.
- Używania większej czcionki, gdyż często wykorzystywana bardzo mała czcionka (np. 5 pkt w skali edytora tekstu), utrudnia lub wręcz uniemożliwia przeczytanie całej umowy. Równie negatywne skutki ma stosowanie w umowie tzw. gwiazdek, licznych odesłań, pojęć niezrozumiałych i zawiłych. Według UOKiK dokumenty umowy powinny być sporządzone w czytelnej formie, czcionką nie mniejszą niż 10 pkt, przy zastosowaniu tła, koloru czcionki i jakości wydruku zapewniających możliwość bezproblemowego przeczytania umowy.
- Nie wprowadzaniu w błąd, gdyż wielu konsumentów zgłasza do urzędu sygnały wskazujące na rozbieżne informacje przekazywane przez konsultantów (zwłaszcza telefonicznych) dotyczące opłat za korzystanie z dodatkowych usług. Ponadto zdarza się, że dokumenty, które przywozi kurier nie dotyczą zmiany aktualnie obowiązującej umowy, o czym zapewniał telemarketer, a zawarcia całkiem nowej. Inną praktyką jest nagrywanie nie całej rozmowy telefonicznej z abonentem, wbrew zapewnieniom na wstępie połączenia, a jedynie oświadczenia konsumenta o zgodzie na zmianę oferty. Takie działanie utrudnia zweryfikowanie prawdziwości informacji udzielanych przez konsultanta lub telemarketera i rozstrzyganie ewentualnych sporów. Dlatego UOKiK zwraca uwagę, że informacja o ofercie musi być pełna, jasna i rzetelna. Dostawca usług powinien nagrywać całość rozmowy, która może być dowodem w przypadku reklamacji. W opinii Urzędu, dobrą praktyką byłoby informowanie abonentów o możliwości odstąpienia od dokonanych na odległość (np. w trakcie rozmowy telefonicznej) zmian warunków umowy.
Należy mieć nadzieję, że przedsiębiorcy w swoim własnym interesie wezmą sobie do serca sugestie UOKiK, które tak naprawdę będą z korzyścią i dla dostawców usług telekomunikacyjnych i dla ich klientów.
źródło:UOKiK
oprac. mk