Zakupy na odległość

Zamiast tradycyjnych form zakupu w salonie, coraz częściej wybieramy oferty internetowe i telefoniczne. Zakupy takie mają wiele zalet – jest szybciej i wygodniej – ale warto też wiedzieć, że żądzą się specyficznymi prawami. Niestety, najnowsze badania UOKiK wykazują, że aż 12 procent konsumentów wcale nie czyta umów, które zawiera, a ponad połowa (56 proc.) robi to pobieżnie. Ponadto błędnie sądzą oni, że bez względu na to czy zawierają kontrakt na odległość (np. z wykorzystaniem telefonu) czy w salonie operatora przysługują im takie same prawa.
       W związku z napływającymi sygnałami od abonentów UOKiK skontrolował operatorów telefonii komórkowej sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem telesprzedaży oraz internetu. Przeanalizowano dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów – scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Do warunków stosowanych przez wszystkich skontrolowanych operatorów – PTK Centertel, PTC, Polkomtel, P4 – Urząd miał zastrzeżenia.
       Do praktyk, które zakwestionował Urząd należą m.in.:
      
       1. Brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy
       Dlaczego? Ponieważ zgodnie z przepisami umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. Kupując usługę telekomunikacyjną przez internet lub telefon powinniśmy wiedzieć, że informacje przedstawiane na stronie sklepu internetowego, jak również propozycje składane podczas rozmowy telefonicznej, należy traktować jako zaproszenie do zawarcia umowy. Zawarcie umowy związane jest z kolejnym etapem – dostarczeniem warunków kontraktu konsumentowi przez operatora. W toku kontroli Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Cieszy fakt, że przedsiębiorcy w wyniku postępowania Urzędu zmienili wprowadzające w błąd warunki regulaminu – obecnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera.
      
       2. Utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową
       Co było nie tak? – Wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Konsumentowi, który zamówił usługę np. przez telefon umowę dostarczał kurier. Jak wykazało postępowanie zamawiający nie miał niestety możliwości otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi oraz ewentualnego podpisania w innym terminie. Abonent w trakcie wizyty kuriera mógł albo umowę podpisać, albo z niej zrezygnować. Zdaniem UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Poza tym osoby, które nie mają dostępu do internetu, nie mogłyby zapoznać się wcześniej z jej warunkami. Przeciwko PTK Centertel Prezes Urzędu wszczęła w tej sprawie postępowanie, które wykaże czy nie zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów.
      
       3. Problem wprowadzania konsumentów w błąd np. przez sposób informowania o zasięgu usług
       Oto konkretny przykład: mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora, co do technicznego wyboru interesującej go opcji. Mógł odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić będzie dostępna również w jego miejscu zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu. Jednocześnie warto zauważyć, że mapy zasięgu sieci należy traktować jedynie jako dane orientacyjne, które zawsze należy uzupełnić danymi bezpośrednio od przedsiębiorcy.
       Aż 8 procent przebadanych przez UOKiK deklaruje, że kupiona na odległość usługa nie była zgodna z opisem przedstawionym przez konsultanta.
      
       4. Odstąpienie od umowy
       Często zdarza się, że przedsiębiorcy błędnie informują konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Przypomnieć należy, że według przepisów mamy na to 10 dni od momentu zawarcia na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Przykładowo, PTK Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu (wymagało to akceptacji aneksu), a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że m.in. podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej w związku z tym nie przysługuje prawo odstąpienia od niej. W tej sprawie Prezes UOKiK wszczęła postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
       Ponadto UOKiK wszczął postępowania przeciwko P4 oraz PTK Centertel. Część z kwestionowanych przez Urząd klauzul została już dobrowolnie zmieniona.
      
       W sytuacji sporu z operatorem konsumenci mogą skorzystać z pomocy powiatowego rzecznika konsumentów w Elblągu, przy ul. Saperów 14a, tel. (55) 239 49 27. W przypadku usług telekomunikacyjnych abonenci mogą szukać też pomocy w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, który zajmuje się rozwiązywaniem sporów konsumentów z przedsiębiorcami poprzez mediacje, jak również przed działającym przy Prezesie UKE sądem polubownym.