Brzytwa dla tonącego?

Jaki powinien być może nie idealny, ale po prostu sprawny i kompetentny urzędnik? Dla bezrobotnych, którzy w urzędzie pracy muszą się regularnie meldować i którym takie urzędy, przynajmniej w teorii, powinny pomagać w znalezieniu pracy, pytanie o jakość obsługi przez urzędnika ma wymiar niemal egzystencjalny. Skargi na urzędników z urzędu pracy to nic nowego. Słychać je właściwie od dawna i dotyczą rozmaitych spraw: nieuprzejmego zachowania, obojętności, ale także błędów w dokumentacji.
     - Przyszłam o 13.55 i urzędniczka oświadczyła, że nie może mnie obsłużyć, bo ma już spakowane dokumenty - opowiada jedna z kobiet zarejestrowanych w Powiatowym Urzędzie Pracy w Elblągu.
     - Jestem bez pracy już ponad 4 lata i ani razu nie zaproponowano mi jakiegokolwiek zajęcia - mówi ze łzami w oczach inna. - Kiedy o to pytałam, słyszałam niegrzeczne odpowiedzi i czułam się po prostu jak śmieć.
     
     Zajęcia z kultury
     Jeszcze inna klientka PUP opowiada, że „dzięki” urzędnikom straciła należne pieniądze.
     - Chyba z powodu bałaganu ktoś włożył moje dokumenty nie do tej teczki, w której powinny się znaleźć i przez dłuższy czas w urzędzie wmawiano mi, że nie mam prawa do zasiłku. Dopiero, kiedy sama wczytałam się w przepisy i pokazałam je paniom, które tam pracują, dostałam pieniądze – usłyszeliśmy.
     Dyrektorka Powiatowego Urzędu Pracy w Elblągu, Iwona Radej tłumaczy, że stara się, aby podejście pracowników urzędu do klientów, którymi przecież są osoby bezrobotne, zmieniało się na lepsze. Ponieważ w ostatnim czasie PUP otrzymał więcej pieniędzy, urzędnicy brali np. udział w specjalistycznych szkoleniach.
     - W ubiegłym roku na różnego rodzaju szkolenia dotyczące obsługi klienta: radzenia sobie z tzw. klientem trudnym czy partnerstwa skierowałam około 100 osób - mówi dyrektor Radej. - Mam zamiar te działania kontynuować również w tym roku, bo otrzymaliśmy na nie pieniądze.
     
     Nowy wizerunek
     Szefowa elbląskiego urzędu pracy dodaje, że priorytetem jest dla niej nie tylko lepsza obsługa klientów, ale także zmiana systemu pracy samego urzędu, która również ma poprawić los tysięcy bezrobotnych. Od wejścia Polski do Unii Europejskiej urzędy pracy zostały bowiem zobligowane do aktywniejszego, niż przez lata zdobywania dodatkowych pieniędzy na pomoc pozostającym bez pracy.
     - Stworzyliśmy specjalny dział, który tylko i wyłącznie zajmuje się pisaniem wniosków do rozmaitych organizacji, funduszy i instytucji oraz realizacją projektów - mówi Iwona Radej. – Dzięki temu zdobyliśmy dodatkowo ponad 2,5 miliona złotych z Europejskiego Funduszu Społecznego. Wzmocniliśmy też sekcję marketingu i doboru, która zajmuje się kontaktami z pracodawcami oraz pozyskiwaniem ofert pracy. I tu także mamy już pierwsze efekty.
     W rozmaitych urzędach coraz rzadziej można już spotkać urzędników, którzy niemal dosłownie czują się panami życia lub śmierci petentów. Osoby, które są zmuszone odwiedzać urzędy pracy, to jednak osobna grupa klienteli urzędników. Bezrobocie powoduje nie tylko zawodowy zastój i brak pieniędzy, ale często także depresje i problemy rodzinne.
     
     Urzędnik, a nie władca
     - Tacy ludzie szczególnie potrzebują wyrozumiałości np. ze strony urzędnika - podkreśla psycholog Ewa Jędrzejewska.
     - Powinno być tak, że w swoistej transakcji, jaką jest nasze spotkanie z urzędnikiem, jesteśmy równorzędnymi partnerami – mówi Jędrzejewska. – Relacja między nami polega na tym, że przychodzimy z jakąś prośbą czy wnioskiem, a za biurkiem siedzi osoba kompetentna, która posiada wiedzę, doświadczenie i powinna nam pomóc. To nie jest tak, że ktoś jest tu ważniejszy, a ktoś mniej ważny - to relacja równoległa. Podmiotowe traktowanie człowieka, w ogóle kultura osobista powinna być standardem. To wydaje się oczywiste, ale jak się często okazuje, nie zawsze i nie dla wszystkich.