Zarząd Komunikacji Miejskiej zajmujący się m.in. zarządzaniem Strefą Płatnego Parkowania, niewłaściwie wywiązuje się z powierzonych mu obowiązków. Pobierając opłaty za parkowanie przy pomocy parkomatów, niejednokrotnie nie wydaje biletów parkingowych, a w przypadku niewłaściwego działania tych urządzeń nakłania klientów do wrzucania kolejnych monet celem ich odblokowania.
Składanie reklamacji i dochodzenie zwrotu pieniędzy w takich przypadkach jest bardzo uciążliwe, a procedura skomplikowana i niejasna. Dużo do życzenia pozostawia również sposób i kultura obsługi klienta w tym zakresie.
4 czerwca około godziny 13 na parkingu przed wjazdem na Stare Miasto, vis a vis hotelu Arbiter i ulicy Rzeźnickiej, próbowałem zapłacić w parkomacie za postój i co mnie spotkało? Otóż parkomat zainkasował właściwą kwotę, nie drukując biletu. Wykonałem telefon pod numer zamieszczony na parkomacie, a osoba odbierająca zgłoszenie usilnie prosiła o szczegółowe usytuowanie parkomatu. Nie wystarczyło jej podanie miejsca parkingu. Wymagała, abym określił, czy jest to parkomat pierwszy, drugi, trzeci etc. Zajęło mi to trochę czasu, gdyż musiałem przejść cały parking, aby ustalić, które dokładnie jest to urządzenie.
Następnie zostałem poproszony o wrzucenie kolejnych monet i wciśnięciu klawisza „Anuluj”. Miało to spowodować zwrot wrzuconych monet. Miałem duże podejrzenia co do braku gwarancji, że kwoty te zostaną mi zwrócone, o czym powiedziałem osobie przyjmującej zgłoszenie. Niestety, postępując zgodnie z jej zaleceniami, straciłem kolejne monety. Osoba obsługująca stwierdziła, że w takim wypadku na miejscu powinna zaraz być osoba z ZKM i ona pomoże mi w rozwiązaniu problemu.
Przybyła na miejsce zdarzenia osoba (chyba pracownik ZKM, bo żadnego identyfikatora nie posiadała) poinformowała mnie, że tak się zdarza i że nie odda mi pieniędzy nadpłaconych za usługę parkowania. Mogę jednak stać na tym parkingu dłużej, aż do godziny 15, czyli za całą utraconą kwotę. Nie zgodziłem się na to rozwiązanie, bo ani nie miałem zamiaru stać na tym parkingu dłużej, ani nie miałem w planie wydawać niepotrzebnie pieniędzy na ten cel.
Nie pomogły próby wyjaśnienia, że nie mam czasu na telefony z reklamacją (za rozmowę przecież płace ja i długo muszę tłumaczyć, który to parkomat) ani czasu na udanie się do siedziby ZKM celem złożenia reklamacji o odzyskanie dwóch złotych. Osoba ta poinformowała mnie zatem, że nic w takiej sytuacji nie zrobi. Dokonała aktualizacji parkomatu i odeszła w kierunku Poczty Głównej, gdzie stała, przyglądając się mojej reakcji.
Zadzwoniłem zatem po Policję, aby zgłosić ten fakt jako wyłudzenie pieniędzy za nieświadczone usługi. W tak zwanym międzyczasie (po aktualizacji urządzenia) kolejne osoby drukowały bez problemu bilety parkingowe. Po niespełna 10 minutach osoba ta wyłączyła parkomat (wyświetlany był komunikat – „nieczynny”). Po przybyciu na miejsce Policji zgłosiłem fakt w zasadzie po to, by wyjaśnić tę sytuację i nadać jej poważnej rangi, ponieważ:
– Nie jest to incydent. W zeszłym tygodniu miałem identyczny problem przy innym parkomacie. W obecności pracownika obsługującego inna klientka poinformowała go o identycznym zdarzeniu na ulicy Bałuckiego.
– Nie można żądać od klienta wrzucania kolejnych kwot do niesprawnego urządzania bez gwarancji ich szybkiego zwrotu i nienarażania go na kłopoty.
– Zastanawiająca jest procedura kontroli działania takich parkomatów przez ZKM i rozliczania kwot nadpłaconych. Nie można reagować na takie awarie tylko czekając na zgłoszenia od klientów, bowiem z moich przypuszczeń wynika, że 90 proc. klientów nie dzwoni i nie dochodzi swoich praw z racji niskich strat. Nie znam procedury rozliczenia kwot nadpłaconych, ale nie chciałbym, aby te kwoty wędrowały do jego prywatnej, a nie miasta kieszeni. Nie jestem też pewny, czy ZKM wie coś w ogóle o takich nadpłaconych kwotach (czyli o kwotach od osób, które nie zgłosiły tego faktu w ramach reklamacji). Co się z tą kasą dzieje?
Jeśli zaś chodzi o proklienckie podejście do tego typu przypadków, bo wiadomo – urządzenia psują się i będą psuły – to sugeruję:
– Wprowadzić składanie reklamacji i zwrot pieniędzy na miejscu, tak jak to się dzieje w każdym sklepie, sklepiku, kiosku, a nie w siedzibie firmy. Uchroni to klientów od niepotrzebnych kłopotów, tym bardziej, że osoba nadzorująca parkomaty nie musiałaby mieć tysięcy w kieszeni, a wystarczyłoby 20 zł w bilonie.
– Wprowadzić numery parkomatów, aby klient nie musiał lokalizować ich w przestrzeni miejskiej, bo to jest wbrew pozorom trudne, a wręcz niemożliwe dla obcojęzycznych gości i turystów.
– Poza tym za takie kłopoty przydało by się zwyczajne „przepraszamy”, a nie „nic na to nie poradzę, do widzenia”.
Czekam na odzew innych poszkodowanych w ten sposób klientów. Razem możemy więcej.
Dbajmy o swoje pieniądze, nawet jeśli to niewielka strata dla pojedynczego klienta, bo nieuczciwy zysk może być duży.
4 czerwca około godziny 13 na parkingu przed wjazdem na Stare Miasto, vis a vis hotelu Arbiter i ulicy Rzeźnickiej, próbowałem zapłacić w parkomacie za postój i co mnie spotkało? Otóż parkomat zainkasował właściwą kwotę, nie drukując biletu. Wykonałem telefon pod numer zamieszczony na parkomacie, a osoba odbierająca zgłoszenie usilnie prosiła o szczegółowe usytuowanie parkomatu. Nie wystarczyło jej podanie miejsca parkingu. Wymagała, abym określił, czy jest to parkomat pierwszy, drugi, trzeci etc. Zajęło mi to trochę czasu, gdyż musiałem przejść cały parking, aby ustalić, które dokładnie jest to urządzenie.
Następnie zostałem poproszony o wrzucenie kolejnych monet i wciśnięciu klawisza „Anuluj”. Miało to spowodować zwrot wrzuconych monet. Miałem duże podejrzenia co do braku gwarancji, że kwoty te zostaną mi zwrócone, o czym powiedziałem osobie przyjmującej zgłoszenie. Niestety, postępując zgodnie z jej zaleceniami, straciłem kolejne monety. Osoba obsługująca stwierdziła, że w takim wypadku na miejscu powinna zaraz być osoba z ZKM i ona pomoże mi w rozwiązaniu problemu.
Przybyła na miejsce zdarzenia osoba (chyba pracownik ZKM, bo żadnego identyfikatora nie posiadała) poinformowała mnie, że tak się zdarza i że nie odda mi pieniędzy nadpłaconych za usługę parkowania. Mogę jednak stać na tym parkingu dłużej, aż do godziny 15, czyli za całą utraconą kwotę. Nie zgodziłem się na to rozwiązanie, bo ani nie miałem zamiaru stać na tym parkingu dłużej, ani nie miałem w planie wydawać niepotrzebnie pieniędzy na ten cel.
Nie pomogły próby wyjaśnienia, że nie mam czasu na telefony z reklamacją (za rozmowę przecież płace ja i długo muszę tłumaczyć, który to parkomat) ani czasu na udanie się do siedziby ZKM celem złożenia reklamacji o odzyskanie dwóch złotych. Osoba ta poinformowała mnie zatem, że nic w takiej sytuacji nie zrobi. Dokonała aktualizacji parkomatu i odeszła w kierunku Poczty Głównej, gdzie stała, przyglądając się mojej reakcji.
Zadzwoniłem zatem po Policję, aby zgłosić ten fakt jako wyłudzenie pieniędzy za nieświadczone usługi. W tak zwanym międzyczasie (po aktualizacji urządzenia) kolejne osoby drukowały bez problemu bilety parkingowe. Po niespełna 10 minutach osoba ta wyłączyła parkomat (wyświetlany był komunikat – „nieczynny”). Po przybyciu na miejsce Policji zgłosiłem fakt w zasadzie po to, by wyjaśnić tę sytuację i nadać jej poważnej rangi, ponieważ:
– Nie jest to incydent. W zeszłym tygodniu miałem identyczny problem przy innym parkomacie. W obecności pracownika obsługującego inna klientka poinformowała go o identycznym zdarzeniu na ulicy Bałuckiego.
– Nie można żądać od klienta wrzucania kolejnych kwot do niesprawnego urządzania bez gwarancji ich szybkiego zwrotu i nienarażania go na kłopoty.
– Zastanawiająca jest procedura kontroli działania takich parkomatów przez ZKM i rozliczania kwot nadpłaconych. Nie można reagować na takie awarie tylko czekając na zgłoszenia od klientów, bowiem z moich przypuszczeń wynika, że 90 proc. klientów nie dzwoni i nie dochodzi swoich praw z racji niskich strat. Nie znam procedury rozliczenia kwot nadpłaconych, ale nie chciałbym, aby te kwoty wędrowały do jego prywatnej, a nie miasta kieszeni. Nie jestem też pewny, czy ZKM wie coś w ogóle o takich nadpłaconych kwotach (czyli o kwotach od osób, które nie zgłosiły tego faktu w ramach reklamacji). Co się z tą kasą dzieje?
Jeśli zaś chodzi o proklienckie podejście do tego typu przypadków, bo wiadomo – urządzenia psują się i będą psuły – to sugeruję:
– Wprowadzić składanie reklamacji i zwrot pieniędzy na miejscu, tak jak to się dzieje w każdym sklepie, sklepiku, kiosku, a nie w siedzibie firmy. Uchroni to klientów od niepotrzebnych kłopotów, tym bardziej, że osoba nadzorująca parkomaty nie musiałaby mieć tysięcy w kieszeni, a wystarczyłoby 20 zł w bilonie.
– Wprowadzić numery parkomatów, aby klient nie musiał lokalizować ich w przestrzeni miejskiej, bo to jest wbrew pozorom trudne, a wręcz niemożliwe dla obcojęzycznych gości i turystów.
– Poza tym za takie kłopoty przydało by się zwyczajne „przepraszamy”, a nie „nic na to nie poradzę, do widzenia”.
Czekam na odzew innych poszkodowanych w ten sposób klientów. Razem możemy więcej.
Dbajmy o swoje pieniądze, nawet jeśli to niewielka strata dla pojedynczego klienta, bo nieuczciwy zysk może być duży.
(nazwisko do wiadomości redakcji)
oprac. PD