Środa 17-10-2018, imieniny Ignacego, Wiktora
 
Rek

UWAGA!

Drogi Czytelniku,

uprzejmie informujemy, że w związku z wejściem w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych stworzyliśmy zgodną z nim politykę prywatności. Regulacje RODO zmuszają nas do wystąpienia z prośbą do Ciebie o zaakceptowanie jego postanowień, chociaż z praktycznego punktu widzenia nic się nie zmienia w sposobie korzystania z naszego serwisu.

Jedyną rzeczą, która może budzić Twoje obawy jest profilowanie. Wyjaśniamy, że w naszym przypadku, tak jak dotychczas, skutkuje ono wyłącznie tym, że jeśli uprzednio byłeś/aś na stronie jakiegoś biura podróży, to z dużym prawdopodobieństwem nasi zaufani partnerzy reklamowi tacy jak Google serwować będą banery z widokami złocistych plaż.

Prosimy zapoznać się z polityką prywatności stosowaną na naszej stronie i zaakceptować jej postanowienia.

Może później

Jak pomóc pracownikom radzić sobie z agresywnymi klientami?

 
Elbląg, Jak pomóc pracownikom radzić sobie z agresywnymi klientami?
Rek

Obelgi, kąśliwe uwagi, a nawet rękoczyny – oto trudności, z jakimi muszą radzić sobie pracownicy zajmujący się obsługą klienta. Wielu z nich w konfrontacji z klientem czuje się bezradnie, wiedząc, że zysk firmy zależy od zadowolenia osób kupujących towary lub korzystających z usług. Jak pomóc podwładnym poradzić sobie z klientami, którzy zachowują się agresywnie?

Agresja słowna i fizyczna
     Ofiarami agresji klientów są zwykle pracownicy niższego szczebla – kasjerzy, pracownicy poczty lub banku czy pielęgniarki w przychodniach i szpitalach. To na nich najłatwiej wyładować negatywne emocje, choć zwykle pracownicy ci nie mają możliwości rozwiązania problemów interesanta szybciej bądź korzystniej. Frustracja klientów pojawia się najczęściej, gdy zbyt długo stoją w kolejce, są zmęczeni, śpieszą się do pracy lub w inne miejsce. Podobnie dzieje się, gdy nie wiedzą, w jaki sposób załatwia się ich problem bądź z jakiego powodu nie może on zostać rozwiązany. Czasem agresja pojawia się także z powodu zbyt wysokiej temperatury w miejscu, w którym przyjmuje się klientów, nieodpowiedniej organizacji przestrzeni (np. zbytniej ciasnoty), drażniącej, głośnej muzyki czy źle dobranych barw (czerwień wzmaga nerwowość i pobudza do działania, a zieleń uspokaja i zmniejsza stres).
     
     Nerwowość klientów oraz liczbę agresywnych zachowań wobec pracowników można obniżyć, informując podwładnych, w jaki sposób radzić sobie z trudnymi interesantami. Wielu z nich można uspokoić, stosując proste techniki. Nierzadko klient przestaje być agresywny, gdy jest informowany, jaki jest powód długiego stania w kolejce bądź gdy od razu wie, jaki jest szacowany czas oczekiwania na obsługę. Z tego powodu w wielu urzędach, bankach i innych miejscach montuje się specjalne ekrany, wskazujące, który klient jest obsługiwany, oraz urządzenia do pobierania numerków kolejkowych.
     
     Szkolenia pracowników
     Najważniejszą kwestią są szkolenia pracowników, którzy powinni wiedzieć, w jaki sposób rozmawiać z poszczególnymi typami klientów. Szkolenia mogą być organizowane zarówno przez samego pracodawcę, jak i firmy zewnętrzne. O wadze kursów dla podwładnych przekonują przedsiębiorstwa takie jak dziuk.co, które zawsze znajdują czas, by wesprzeć zatrudnione osoby w rozwiazywaniu problemów, z jakimi zmagają się na co dzień. W czasie szkoleń podwładni dowiadują się, jak rozmawiać z interesantami, jakie techniki negocjacyjne stosować oraz jak reagować, gdy agresja przybiera na sile, pomimo stosowania się do wszystkich reguł istotnych podczas konfrontacji z nerwowym interesantem.
     
                                                         -------------- artykuł sponsorowany ---------------

.
Polub ten artykuł
Polub portEl.pl
..., a moim zdaniem
Reklama

To kupisz w pasażu portElu

Serwis i oryginalne części Seat
Pomoc w przypadku szkody komunikacyjnej
Oryginalne części Peugeot - HADM Gramatowski
Serwis i oryginalne części Volkswagen