W czerwcu Urząd Miejski w Elblągu przeprowadził ankietyzację badającą jakość obsługi klientów. Próba liczyła ponad 220 respondentów.
Klienci wysoko ocenili pracowników w zakresie kompetencji, fachowości oraz w zakresie udzielanej informacji, co potwierdzają w ankietach wpisy dotyczące pochwał dla imiennie wskazanych urzędników. Na dobrym poziomie wypadła także terminowość załatwiania spraw.
Ankietyzacją objęto Klientów, którzy w dniach przeprowadzonego badania przebywali w budynku głównym Urzędu oraz w budynkach przy ul. Jaśminowej oraz na Placu Dworcowym w celu załatwienia swojej sprawy.
Problematyka badania dotyczyła następujących zagadnień:
- skuteczności i terminowości załatwiania spraw
- kompetencji i fachowości urzędników
- źródeł informacji o sposobach załatwienia spraw
- zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miejskiego
- innych uwag i propozycji.
Bardzo istotnym celem badania było zarejestrowanie ocen, jakie Klienci wystawiają Urzędowi i urzędnikom oraz pewnych uwarunkowań z tym związanych. Okazało się, że poziom ocen był wysoki. Klienci wysoko ocenili pracowników w zakresie kompetencji, fachowości oraz w zakresie udzielanej informacji, co potwierdzają w ankietach wpisy dotyczące pochwał dla imiennie wskazanych urzędników. Na dobrym poziomie wypadła także terminowość załatwiania spraw.
Pytania otwarte dotyczące sugestii mieszkańców o to, co należałoby zmienić, wprowadzić w Urzędzie napotykały często na odpowiedzi o ogólnym charakterze: ”szybsza obsługa interesantów”, „krótsze terminy załatwiania spraw”, „dłużej otwarty urząd, w tym jeden dzień po południu”, „żeby szybciej urzędnicy pracowali”.
Pojawiały się także wypowiedzi bardziej konkretnie wskazujące na potrzeby w Referacie Obsługi Kierowców „likwidacji kolejek ROK” oddzielne okienko dla firm ROK, „więcej pracowników ROK”, „pobieranie biletu w bardziej widocznym miejscu ROK” oraz stworzenia w Urzędzie „alfabetu głosowego dla niewidomych”. Najczęściej jednak respondenci odpowiadali: „jest dobrze, nie ma co zmieniać”, „nic bym nie zmienił”.
Za wszystkie cenne uwagi dziękujemy, zostały przekazane właściwym Dyrektorom do analizy, mamy nadzieję, że przyczynią się one do ciągłej poprawy jakości świadczonych usług. Wysoka jakość świadczonych usług przez Urząd, zwiększenie świadomości Klienta to podstawowe założenia stawiane przez Urząd. Respondenci wskazali ponadto, iż korzystają z różnych źródeł uzyskania informacji celem załatwienia w Urzędzie sprawy jednak jako ostatnie źródło wymieniono karty usług. Ankietowani wskazali, iż karty usług są potrzebne jednak mało mieszkańców z nich korzysta.
W Urzędzie obowiązują karty usług przygotowane przez poszczególne merytoryczne komórki organizacyjne, które stanowią uzyskanie informacji o sposobie załatwienia danej sprawy. Obecnie w Urzędzie przeprowadzana jest standaryzacja kart usług, które wraz z ewentualnymi wnioskami i formularzami znajdują się na stronie internetowej www.umelblag.pl w zakładce e-Urząd/Karty usług UM. Mamy nadzieję, że karty usług, które mają charakter tylko informacyjny i nie stanowią wykładni prawa, w znacznym stopniu ułatwią Klientom Urzędu załatwienie sprawy.
Ankietyzacją objęto Klientów, którzy w dniach przeprowadzonego badania przebywali w budynku głównym Urzędu oraz w budynkach przy ul. Jaśminowej oraz na Placu Dworcowym w celu załatwienia swojej sprawy.
Problematyka badania dotyczyła następujących zagadnień:
- skuteczności i terminowości załatwiania spraw
- kompetencji i fachowości urzędników
- źródeł informacji o sposobach załatwienia spraw
- zmian w funkcjonowaniu Urzędu Miejskiego
- innych uwag i propozycji.
Bardzo istotnym celem badania było zarejestrowanie ocen, jakie Klienci wystawiają Urzędowi i urzędnikom oraz pewnych uwarunkowań z tym związanych. Okazało się, że poziom ocen był wysoki. Klienci wysoko ocenili pracowników w zakresie kompetencji, fachowości oraz w zakresie udzielanej informacji, co potwierdzają w ankietach wpisy dotyczące pochwał dla imiennie wskazanych urzędników. Na dobrym poziomie wypadła także terminowość załatwiania spraw.
Pytania otwarte dotyczące sugestii mieszkańców o to, co należałoby zmienić, wprowadzić w Urzędzie napotykały często na odpowiedzi o ogólnym charakterze: ”szybsza obsługa interesantów”, „krótsze terminy załatwiania spraw”, „dłużej otwarty urząd, w tym jeden dzień po południu”, „żeby szybciej urzędnicy pracowali”.
Pojawiały się także wypowiedzi bardziej konkretnie wskazujące na potrzeby w Referacie Obsługi Kierowców „likwidacji kolejek ROK” oddzielne okienko dla firm ROK, „więcej pracowników ROK”, „pobieranie biletu w bardziej widocznym miejscu ROK” oraz stworzenia w Urzędzie „alfabetu głosowego dla niewidomych”. Najczęściej jednak respondenci odpowiadali: „jest dobrze, nie ma co zmieniać”, „nic bym nie zmienił”.
Za wszystkie cenne uwagi dziękujemy, zostały przekazane właściwym Dyrektorom do analizy, mamy nadzieję, że przyczynią się one do ciągłej poprawy jakości świadczonych usług. Wysoka jakość świadczonych usług przez Urząd, zwiększenie świadomości Klienta to podstawowe założenia stawiane przez Urząd. Respondenci wskazali ponadto, iż korzystają z różnych źródeł uzyskania informacji celem załatwienia w Urzędzie sprawy jednak jako ostatnie źródło wymieniono karty usług. Ankietowani wskazali, iż karty usług są potrzebne jednak mało mieszkańców z nich korzysta.
W Urzędzie obowiązują karty usług przygotowane przez poszczególne merytoryczne komórki organizacyjne, które stanowią uzyskanie informacji o sposobie załatwienia danej sprawy. Obecnie w Urzędzie przeprowadzana jest standaryzacja kart usług, które wraz z ewentualnymi wnioskami i formularzami znajdują się na stronie internetowej www.umelblag.pl w zakładce e-Urząd/Karty usług UM. Mamy nadzieję, że karty usług, które mają charakter tylko informacyjny i nie stanowią wykładni prawa, w znacznym stopniu ułatwią Klientom Urzędu załatwienie sprawy.
Monika Borzdyńska, Rzecznik prasowy w Biurze Prezydenta Miasta