Obelgi, kąśliwe uwagi, a nawet rękoczyny – oto trudności, z jakimi muszą radzić sobie pracownicy zajmujący się obsługą klienta. Wielu z nich w konfrontacji z klientem czuje się bezradnie, wiedząc, że zysk firmy zależy od zadowolenia osób kupujących towary lub korzystających z usług. Jak pomóc podwładnym poradzić sobie z klientami, którzy zachowują się agresywnie?
Agresja słowna i fizyczna
Ofiarami agresji klientów są zwykle pracownicy niższego szczebla – kasjerzy, pracownicy poczty lub banku czy pielęgniarki w przychodniach i szpitalach. To na nich najłatwiej wyładować negatywne emocje, choć zwykle pracownicy ci nie mają możliwości rozwiązania problemów interesanta szybciej bądź korzystniej. Frustracja klientów pojawia się najczęściej, gdy zbyt długo stoją w kolejce, są zmęczeni, śpieszą się do pracy lub w inne miejsce. Podobnie dzieje się, gdy nie wiedzą, w jaki sposób załatwia się ich problem bądź z jakiego powodu nie może on zostać rozwiązany. Czasem agresja pojawia się także z powodu zbyt wysokiej temperatury w miejscu, w którym przyjmuje się klientów, nieodpowiedniej organizacji przestrzeni (np. zbytniej ciasnoty), drażniącej, głośnej muzyki czy źle dobranych barw (czerwień wzmaga nerwowość i pobudza do działania, a zieleń uspokaja i zmniejsza stres).
Nerwowość klientów oraz liczbę agresywnych zachowań wobec pracowników można obniżyć, informując podwładnych, w jaki sposób radzić sobie z trudnymi interesantami. Wielu z nich można uspokoić, stosując proste techniki. Nierzadko klient przestaje być agresywny, gdy jest informowany, jaki jest powód długiego stania w kolejce bądź gdy od razu wie, jaki jest szacowany czas oczekiwania na obsługę. Z tego powodu w wielu urzędach, bankach i innych miejscach montuje się specjalne ekrany, wskazujące, który klient jest obsługiwany, oraz urządzenia do pobierania numerków kolejkowych.
Szkolenia pracowników
Najważniejszą kwestią są szkolenia pracowników, którzy powinni wiedzieć, w jaki sposób rozmawiać z poszczególnymi typami klientów. Szkolenia mogą być organizowane zarówno przez samego pracodawcę, jak i firmy zewnętrzne. O wadze kursów dla podwładnych przekonują przedsiębiorstwa takie jak dziuk.co, które zawsze znajdują czas, by wesprzeć zatrudnione osoby w rozwiazywaniu problemów, z jakimi zmagają się na co dzień. W czasie szkoleń podwładni dowiadują się, jak rozmawiać z interesantami, jakie techniki negocjacyjne stosować oraz jak reagować, gdy agresja przybiera na sile, pomimo stosowania się do wszystkich reguł istotnych podczas konfrontacji z nerwowym interesantem.
-------------- artykuł sponsorowany ---------------
Ofiarami agresji klientów są zwykle pracownicy niższego szczebla – kasjerzy, pracownicy poczty lub banku czy pielęgniarki w przychodniach i szpitalach. To na nich najłatwiej wyładować negatywne emocje, choć zwykle pracownicy ci nie mają możliwości rozwiązania problemów interesanta szybciej bądź korzystniej. Frustracja klientów pojawia się najczęściej, gdy zbyt długo stoją w kolejce, są zmęczeni, śpieszą się do pracy lub w inne miejsce. Podobnie dzieje się, gdy nie wiedzą, w jaki sposób załatwia się ich problem bądź z jakiego powodu nie może on zostać rozwiązany. Czasem agresja pojawia się także z powodu zbyt wysokiej temperatury w miejscu, w którym przyjmuje się klientów, nieodpowiedniej organizacji przestrzeni (np. zbytniej ciasnoty), drażniącej, głośnej muzyki czy źle dobranych barw (czerwień wzmaga nerwowość i pobudza do działania, a zieleń uspokaja i zmniejsza stres).
Nerwowość klientów oraz liczbę agresywnych zachowań wobec pracowników można obniżyć, informując podwładnych, w jaki sposób radzić sobie z trudnymi interesantami. Wielu z nich można uspokoić, stosując proste techniki. Nierzadko klient przestaje być agresywny, gdy jest informowany, jaki jest powód długiego stania w kolejce bądź gdy od razu wie, jaki jest szacowany czas oczekiwania na obsługę. Z tego powodu w wielu urzędach, bankach i innych miejscach montuje się specjalne ekrany, wskazujące, który klient jest obsługiwany, oraz urządzenia do pobierania numerków kolejkowych.
Szkolenia pracowników
Najważniejszą kwestią są szkolenia pracowników, którzy powinni wiedzieć, w jaki sposób rozmawiać z poszczególnymi typami klientów. Szkolenia mogą być organizowane zarówno przez samego pracodawcę, jak i firmy zewnętrzne. O wadze kursów dla podwładnych przekonują przedsiębiorstwa takie jak dziuk.co, które zawsze znajdują czas, by wesprzeć zatrudnione osoby w rozwiazywaniu problemów, z jakimi zmagają się na co dzień. W czasie szkoleń podwładni dowiadują się, jak rozmawiać z interesantami, jakie techniki negocjacyjne stosować oraz jak reagować, gdy agresja przybiera na sile, pomimo stosowania się do wszystkich reguł istotnych podczas konfrontacji z nerwowym interesantem.
-------------- artykuł sponsorowany ---------------